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丰巢“超时收费”引争议 消费者差的不是这5毛钱

来源:每日经济新闻

  每经评论员 周程程

  5月6日,丰巢快递柜正式启动“超时收费”,引来不少小区居民的反对,杭州某小区业委会更是直接宣布停用丰巢快递柜。

  从收费金额来看,其实并不算多。丰巢普通用户(即未购买会员服务的用户)可免费保管包裹12小时,超时后每12小时收费0.5元,3元封顶。节假日期间不计费,享两次免费超时取件体验。

  对消费者来说,5毛钱当然是付得起的,但复盘整件事可以发现,反对声音并不是冲着这5毛钱,而是不明不白“被收费”。因此,即便公司后续拿出红包奖励策略,不少消费者仍不买账。

  5月9日晚,丰巢发布致用户公开信,表示对此事引发大讨论“深感不安”。信中还解释了12小时保管期限的初衷,并推出了“早取件、赢红包”的活动:凡是顺丰包裹在2小时之内被取出的用户,都会得到2元红包。

  但此举再次遭到一些网友反问:既然两小时内自己能取快递,为何快递不能直接送上门?

  这也是丰巢使用以来普遍存在的问题:快递员未经沟通,就直接把快递放置在智能快递柜,徒增收件时间。不合理的超时收费降低了用户体验且让消费者感觉“被迫”缴费。此外,快递员为提升派件效率使用丰巢时,已付了一次费用,消费者对自己还要再付一次钱的疑惑也未得到解答,便有了“不明不白就被收费”的抵触心理。

  企业追求盈利无可厚非,消费者也绝不是差这5毛钱。但在快递业中的种种不规范问题尚未解决时,就直接开始执行“一刀切”的收费举措,让消费者凭空多了一项开支,自然引来不少人的反感。许多网友也表示,在不方便收快递时,丰巢确实提供了便利。超时收费是可以,但得让消费者觉得值得。

  怎样才能让消费者觉得值得?笔者认为,丰巢可能需要做好三方面的工作。

  第一,要向消费者解释清楚消费端二次收费是否合法。去年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《管理办法》)中规定,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

  此外,《管理办法》还规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意。但现实情况中,快递员“不请自投”的情况经常发生,若因此产生超时费用,由消费者买单则有不合理之处。

  对此,笔者建议丰巢探索相关措施区分投递行为,让消费者仅负责自身原因造成的超时费用。若无法辨别是否为快递员擅自投递,“一刀切”让消费者全部承担超时费用并不合理。

  第二,“合理设置快件保管期限”。本次各方争论的另一焦点,在于其他快递柜大部分是24小时后才收费,显得丰巢12小时收费的规定有些苛刻。有消费者就对此表示:并非不愿意付费,但希望免费保管时间延长。丰巢希望提升快递柜使用效率的想法没有错,但一些上班族反映的“上班没时间取”也应当被正视。笔者建议丰巢在设置超时时长规定时,再深入调研,重视协调消费者需求进行合理调整。

  第三,正如业内专家所说,一些消费者过去认为智能快递柜属于快递服务的“赠品”,尚不清楚这是不是一个独立的服务产品。这是丰巢实行超时收费之前就需要向消费者解释清楚的。

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