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红星新闻:“奈雪的茶”深夜道歉,然后呢?

不管产品在销售过程中的营销手段和渠道多么千变万化,不论商家如何美化包装,消费者最终买的还是产品。

  前几天,有消费者在江西南昌的一家“奈雪的茶”门店,购买了一份长了“白毛”的欧包。据报道,记者走访发现,在“奈雪的茶”部分门店,放在橱窗售卖的食品上没有贴食用期限的标签,而店员不会提示消费者食用时间,也不会主动出具购物小票。

  事实上,类似食品安全的问题,对于这家网红品牌而言,并不是第一次。据报道,在一家消费者投诉平台上显示与“奈雪的茶”相关的投诉有58条,其中关于食品安全问题的有14条,有吃到头发的、吃到橡皮圈的、甚至还有吃出玻璃渣的。

  针对时有发生的食品安全问题,“奈雪的茶”也快速反应,只是结果令人失望。先是区域负责人跟消费者就问题食品的补偿进行讨价还价,之后在5月9日深夜道歉。这似乎是近些年来网红品牌遭遇食品质量问题之后的惯常做法,遇到问题采取危机公关的办法解决。但结合此类问题的不断上演,危机公关并没有换来消费者最看重的食品质量安全。

  事实上,普遍认为,危机公关只是企业应对舆情迫不得已的选择,无论是道歉还是内部责罚,更多是希望以此取得消费者的暂时谅解。而至于消费者最终能否做到谅解并达成消费信任关系的修复,还要看品牌方在危机公关之后确保食品质量安全的最终效果。

  遗憾的是,一些网红品牌通过多样化的营销,迎合年轻人的定位和产品,短时间内将消费者聚拢而至,但快速扩张背后的食品质量、产品管理等并没有跟上。即便是相关的问题频频发生,依然不予重视,将屡屡出现的问题缩小至个案,将个案采取危机公关的手段试图消解掉。因而,问题依旧摆放在消费者每一次消费的路口。

  对于消费者而言,愿意花费时间、金钱成本去获得日常不曾获得的体验,但对于二次消费来讲,质量与性价比等需求更为重要,安全必定是基本要求。实际上,任何食品领域的品牌,想要占据头部品牌的行业地位和消费心智,食品安全绝对不容忽视。若这块基石不牢固,对于品牌将是持续毁灭性的打击,尤其是处于上升期的品牌。而对食品质量安全的长期忽视,恰恰是不少网红产品不能持久的一大共性。

  但愿经过消费者投诉教训之后的“奈雪的茶”以及更多网红品牌,能够明白,有质量保证的产品才是留住顾客的关键。不管产品在销售过程中的营销手段和渠道多么千变万化,不论商家如何美化包装,消费者最终买的还是产品。对于食品领域的品牌商家而言,严格管控生产环境卫生、食品安全都是餐饮品牌的应有之义,在此基础上才有持续发展可言。

  红星新闻特约评论员 张定

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